Geleneksel İş Modelleri İçin Müşteri Başarısı: Müşterilerinizin Başarılı Olması İçin Neler Yapabilir

Müşteri Başarısı, yani İngilizcesi “Customer Success” olarak bilinen kavram, hayatımıza SAAS B2B iş modelleri ile girse de akıllara “Geleneksel iş modelleri için de müşteri başarısı kavramına odaklanmalı mıyız?” diye bir soru geliyor.
Geleneksel iş modeli diyerek yazılım dışı sektörlerde faaliyet gösteren, B2C olan ya da teknoloji şirketi olmayan firmaları kastediyorum. Bu firmalar için de müşteri başarısı bir odak olmalı mı?
Başarı; yani istediğimiz bir hedefe doğru zamanda doğru şekilde ulaşabilmek. Başarıyı kimimiz maddi, kimimiz manevi olarak tanımlasak da tanımından bağımsız olarak tüm insanlar için başarılı olmak önemlidir diyebiliriz. Başarılı olmak bize özgüven, tatmin, iyi hissetmek, sürdürülebilirliğimiz sağlamak gibi birçok olumlu duygu verir. Medeniyetlerin ve insanlığın bugün olduğu noktaya gelmesi ve gelecekte de olması için hayal ettikleri hedeflere ulaşmayı başarmış olmaları gerekmektedir. Bu nedenle başarı kavramı hepimiz için çok önemlidir.
“Müşteri başarısına odaklanmak gerekir mi?”, “Yoksa sadece müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri, müşteri tatmini gibi alanlara odaklanmak yeterli olur mu?” Gibi sorulara cevap vermeden önce, müşteri başarısı kavramının da tam olarak ne demek olduğunu anlamak önemli diye düşünüyorum.
Müşteri başarısı dediğimiz de müşterinin sizin ürün ya da hizmetinizi kullanarak ulaşmak istediği hedef ya da noktaya ulaşmasını sağlamak, hedeflediği odakta başarı elde etmesine yardımcı olmaktan bahsediyoruz. Yani müşterinizin başarılı olması sizin de temel hedeflerinizin içinde ye ralıyor.
Bir örnek ile açıklarsak. Koşu bandı sattığımızı varsayalım. Genelde koşu bandı alan insanların odağında sağlıklı olmak, kilo vermek, fit olmak gibi başarı hedefleri vardır. Ama diğer taraftan çoğu insan koşu bandını aldıktan en fazla birkaç ay içinde kullanmayı bırakıp başka çözümler armaya başlarlar. Belirli nedenlerle, en başta koşu bandında koşmanın sıkıcı olmasından dolayı, ürünü kullanmayı bırakırlar. Yani koşu bandı alarak ulaşmak istedikleri sonuca ulaşamazlar. Klasik yaklaşımla koşu bandı satan bir firmaysak, müşterimizin ürünü aldıktan sonra ne yaşadığı ile ilgilenmeyiz. Müşteri ürünü kullanıyor mu? İstediği hedefe ulaştı mı? bu tarz sorulara cevap aramak geleneksel iş modellerinde pek bir önem arz etmez.
Ama ürünü alıp istedikleri sonucu elde edemeyen müşteriler boş durmaz. Sektöre ve ürünü aldıkları firmaya çok farklı kayıplar yaşatırlar. Çoğu firma bunun farkında olmaz ya da bu durumu yeterince önemsemez.
Hedefleri ile ilgili hayal kırıklığı yaşayan müşteriler öncelikle anti-referans sistemi başlatırlar. Yani etraflarında koşu bandı alacak herkese “Aman biz aldık, sakın almayın kullanılmıyor.”, “Hiçbir işe yaramadı.” Gibi anti propoganda yaparlar ve potansiyel müşterileri müşteri olmaktan caydırırlar.
Diğer taraftan istedikleri sonuca ulaşmalarını sağlayan spor salonları, diyet ürünler vb gibi rakiplerin reklamını “Neden koşu bandı almamalıyız?” başlığının açıklamasını da yaparak, bedavaya yaparlar. Ve siz satışlar için ciddi bir pazarlama maliyetine katlanırken, sizin başarısı ile ilgilenmediğiniz müşterileriniz rakiplerinizin maliyetsiz birer pazarlama ajanı haline gelirler.
Günümüzde abonelik ekonomisinin yani “subscription” iş modelinin giderek artması ile hatta neredeyse sektörleri giderek domine etmesi ile artık firmaların sat-unut şeklinde bir politika benimsemeleri pek mümkün olacağa benzemiyor. Çünkü müşterilerin bir üründen diğer bir ürüne geçişi artık çok ama çok kolay. Eskiden firma güdümlü bir ilişki varken abonelik sistemi ile müşteri güdümlü bir ekonomi yapılanıyor.
Etrafta birçok rakip, bir çok farklı çözüm önerisi var. Geçmişte ürün ya da hizmet satıldıktan sonra müşteri ile ilişkimiz sonlanırdı. Yeni dünyada ise asıl müşteri ilişkisi ürünü sattıktan sonra başlıyor.
İster abonelik iş modeli olsun, ister kullandıkça öde iş modeli olsun hiç fark etmez giderek artan alternatifler dünyasında müşterimizin başarısı bizim ilk hedefimiz olmak zorunda. Yani adı her ne olursa olsun geleceğin işdünyasında müşterilerimizin başarılı olmasına odaklanmak sürdürülebilir bir iş modeline sahip olmanın olmazsa olmaz bir parametresidir demek doğru olacaktır.
Günümüzde ucundan kıyısından tüm işletmeler bir şekilde “abonelik ekonomisine” kendilerini entegre etmeye çalışyor. Abonelik ekonomisinde müşteri başarısı bu modelin olmazsa olmazlarından biri.
Abonelik sistemine geçildiğinde, müşterinin ürün ya da hizmetinize abone olması sadece bir başlangıç. Esas her şey bu noktada başlıyor. Abone olan müşteriyi, elde tutmak ve sizinle daha aktif şekilde çalışmasını sağlamak esas çaba sarf edilmesi gereken nokta. İşte bunun için müşterinin elde etmek istediği başarıyı ya da sonucu çok iyi anlamak ve destek olmak gerekiyor.
Abonelik sistemi kurmasanızda, tekrarlayan bir gelir modeli istiyorsanız ve müşterilerinizin size gönülden bağlıolması en önem verdiğiniz şirket hedefinizse yine müşterilerinizin başarısı için odaklanmak durumundasınız.
Her firma müşteri bağlılığı ya da sadakatini sağlamak ister. Bu noktada sadece davranışsal bir bağlılıkla yetinmekten bahsetmiyorum. Davranışsal bağlılık yani en yakında sizin mağazanız var diye ya da en ucuz sizin ürününüz diye bağlı olan müşterilerin her an sizden vazgeçebileceği alternatifler dünyasında var olmaya çalışmak yerine, gönülden bir bağlılığın daha aşağısı ile yetinmemekten bahsediyorum. Yani tutumsal bağlılığı sağlamayı hedeflemek gerekiyor.
İşte tam bu nedenle, size gönülden bağlı müşteriler için önce sizin onların başarısına gönülden bağlı olmanız gerekiyor. Müşteri başarısı odaklılığın bir şirket tutumu olmasını sağlamanız gerekiyor.
Diğer bir taraftan abonelik ekonomisi tüm firmaların aslında çok istediği iki parametreyi gerçekleştirmelerine hizmet ediyor; Öngörülebilir gelir ve tutumsal sadakat.
Bir düşünsenize ürün ya da hizmetlerinizi bir dergi ya da spor klübüne abone olur gibi yıllık ya da aylık abonelik sağladığınızı. Böylece iş modelinizin, gelir modeli ön görülebilir bir netliğe gelmiş olacak. Hangi firma kazanacağı gelirlerden emin olmak istemez ki?
Abonelik modeli müşterilerimiz açısından da faydalı. Çünkü aynen firmalar gibi hiçbir müşteri de değişen fiyatlarla gerçekte uğraşmak istemez. Abonelik firmaların gelirlerini öngörmesi gibi müşterilerinde harcamalarını öngörmelerini sağlıyor.
Diğer taraftan müşteri sadakati dediğimizde bir Mercedes ve BMW kullanıcılarının hararetli tartışmalarına ve markaları kendi firmalarıymışcasına nasıl savunduklarına tanıklık etmişsinizdir. Burada ki durum biraz daha psikolojik.
İnsanlar kararları ile övünmek isterler müşteri sadakatini sağlayabilecek bir müşteri başarısı hizmeti vermek müşterilerinizin sizin ve ürünlerinizin fanatiği olmasına ve ciddi bir satış kanalı olarak çalışmalarına da hizmet edecektir.
Geleneksel işlerde abonelik siteminin giderek yaygınlaştığını görüyoruz. Aylık kahve aboneliğine geçen kahvecilerden tutun da, istediğimiz 15 arabadan birini yıl içinde değişimli kullanmamızı sağlayan abonelik paketli araba firmaları gibi. Bu şu anlama geliyor, geleneksel bir sektörde de faaliyet gösteriyorsak en önemli odağımız müşteri başarısı olacak ve olmalı.
Peki tüm bu okuduklarınızı da değerlendirerek, siz şirketinizde müşteri başarısı için daha fazla neler yapabilir siniz? Müşterilerinizin hangi hedefe ulaşmaya çalıştığını ve değişen hedeflerini biliyor musunuz? Rakipleriniz müşterilerinizin başarısı için neler yapıyor? Belki bu konuya biraz daha odaklanmak gelecekte de var olmak ve istediğiniz başarıları yakalamak adına güzel bir adım olabilir. Sağlıkla kalın….